Analisi delle performance
L’analisi delle performance pone in primo piano l’impresa e valuta come è possibile misurare quanto riusciamo a soddisfare la nostra clientela, come definire con precisione le sue aspettative e individuare i singoli aspetti in cui otteniamo ai suoi occhi risultati soddisfacenti.
L'analisi è rivolata a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili.
Si parte dall'analisi delle modalità per definire la soddisfazione del cliente, i costi di un servizio inadeguato, gli effetti che ne derivano alle imprese e i metodi per sviluppare un sistema avanzato di servizio al cliente. Quinidi si individuano i vantaggi di misurare la qualità e il servizio al cliente e l'utilizzo degli strumenti base per la misurazione e il miglioramento della qualità.
La soddisfazione del cliente è sicuramente la sensazione che il cliente ha di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative. Dimostrare interesse nei confronti dei clienti e delle loro esigenze è il primo passo per offrire loro ciò che desiderano e sapere proporre anche di più per stupirli e conquistarli.
Customer satisfaction significa dunque studiare i propri clienti per conoscerli meglio e sapere come soddisfarli. Essere in grado di individuare i loro gusti, i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative serve a sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati all'albergo.
I motivi più importanti.
- Per conoscere le impressioni dei clienti.
- Per determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente.
- Perché una performance superiore porta maggiori profitti.
- Per controllare l'andamento della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
- Per scoprire cosa fare e in che direzione puntare.
- Per avviare un processo di miglioramento continuo.
L'analisi è rivolata a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili.
Si parte dall'analisi delle modalità per definire la soddisfazione del cliente, i costi di un servizio inadeguato, gli effetti che ne derivano alle imprese e i metodi per sviluppare un sistema avanzato di servizio al cliente. Quinidi si individuano i vantaggi di misurare la qualità e il servizio al cliente e l'utilizzo degli strumenti base per la misurazione e il miglioramento della qualità.
La soddisfazione del cliente è sicuramente la sensazione che il cliente ha di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative. Dimostrare interesse nei confronti dei clienti e delle loro esigenze è il primo passo per offrire loro ciò che desiderano e sapere proporre anche di più per stupirli e conquistarli.
Customer satisfaction significa dunque studiare i propri clienti per conoscerli meglio e sapere come soddisfarli. Essere in grado di individuare i loro gusti, i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative serve a sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati all'albergo.
I motivi più importanti.
- Per conoscere le impressioni dei clienti.
- Per determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente.
- Perché una performance superiore porta maggiori profitti.
- Per controllare l'andamento della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
- Per scoprire cosa fare e in che direzione puntare.
- Per avviare un processo di miglioramento continuo.
Customer Satisfaction - sistemi di valutazione efficienza
L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga le aziende a un rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere alle aspettative, ma anche ad anticiparle.
La creazione di situazioni reali o simulate valutando i comportamenti, la gestione e la capacità di vendita degli operatori all'interno dei punti vendita. Lo scopo è di analizzare l'azione commerciale espressa dalla rete distributiva diretta, indiretta, in franchising, attraverso l'esperienza diretta nel punto di vendita.
Il progetto viene selezionato in base al profilo tipo del cliente dell'azienda interessata o in base alle sue specifiche esigenze per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare che valuterà grazie ai parametri concordati con l'azienda per analizzare la customer satisfaction.
LE AREE DI VALUTAZIONE
La creazione di situazioni reali o simulate valutando i comportamenti, la gestione e la capacità di vendita degli operatori all'interno dei punti vendita. Lo scopo è di analizzare l'azione commerciale espressa dalla rete distributiva diretta, indiretta, in franchising, attraverso l'esperienza diretta nel punto di vendita.
Il progetto viene selezionato in base al profilo tipo del cliente dell'azienda interessata o in base alle sue specifiche esigenze per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare che valuterà grazie ai parametri concordati con l'azienda per analizzare la customer satisfaction.
LE AREE DI VALUTAZIONE
- Condizioni del punto vendita
- Stile e comportamento del personale
- Livello di conoscenza e competenza professionale
- Capacità di problem solving
- Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
- Capacità di ascolto, gentilezza e simpatia
- Coerenza con la filosofia aziendale
- Clima interno
La fase operativa di un progetto prevede la predisposizione degli strumenti di rilevazione l'effettuazione, a partire da liste generalmente fornite dal committente, di visite presso l'agenzia/negozio/officina, ecc, imulando o effettuando un acquisto, un intervento, una richiesta di informazioni.